Novedades sobre defensa del consumidor
Por Mariano Peruzzotti y Antonella Balbo.
Informamos a continuación las últimas novedades en materia de derecho del consumidor que acontecieron durante el mes de octubre de 2021.
(i) Se amplía el listado de supuestos que configuran cláusulas abusivas en los contratos de consumo
El 1° de octubre del corriente año se publicó en el Boletín Oficial la Resolución N° 994/2021 (“Resolución 994/2021”) de la Secretaría de Comercio Interior (“SCI”) que amplía los supuestos de cláusulas abusivas en contratos de consumo.
La Resolución 994/2021 incorpora al Anexo de la Resolución N° 53/ 2003 de la ex Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor (“Resolución 53/2003”) quince nuevos supuestos de cláusulas abusivas.
La Resolución 53/2003 enumera las cláusulas que no deben ser incluidas en los contratos de consumo por ser opuestas a los criterios establecidos en el artículo 37 de la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240 (“LDC”). Al respecto, el artículo 37 de la LDC dispone que se tendrán por no convenidas:
a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños;
b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte;
c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
La Resolución 994/2021 incorpora nuevos supuestos en los términos previstos por la LDC. De esta forma, serán consideradas cláusulas abusivas aquellas que, entre otras:
a) Infrinjan o posibiliten la violación de los derechos de los niños, niñas y adolescentes.
b) Promuevan o estimulen de modo directo o indirecto estereotipos, patrones socioculturales sustentados en la desigualdad de género y las relaciones de poder sobre las mujeres.
c) Distingan, excluyan, restrinjan o menoscaben de manera arbitraria a los consumidores por razones de raza, etnia, género, orientación sexual, identidad de género, edad, religión, condición física, psicofísica o socio- económica, nacionalidad, o cualquiera otra que violente el principio de respeto de la dignidad de la persona humana.
d) Establezcan cláusulas compromisorias o acuerdos de arbitraje.
e) Permitan a los proveedores disponer de datos de los consumidores después de la terminación del contrato cuando el consumidor haya solicitado su eliminación.
f) Impongan una prohibición o sanción por realizar reseñas negativas.
g) Consideren perfeccionado y aceptado el contrato por la simple navegación por la página web.
h) Trasladen a los consumidores las consecuencias del caso fortuito o fuerza mayor.
i) Limiten el ejercicio de los derechos de los consumidores a través de acciones colectivas.
Lo dispuesto en la Resolución 994/2021 entró en vigor el día 2 de octubre de 2021.
(ii) Consumidores “hipervulnerables”
El 4 de octubre de 2021 se publicó en el Boletín Oficial la Resolución N° 1015/2021 de la SCI, que incorpora al ordenamiento jurídico nacional, la Resolución N° 11/2021 del MERCOSUR relativa a la protección de los consumidores en situación de hipervulnerabilidad (“Resolución 11/2021”).
La Resolución 11/2021 menciona varios supuestos que constituyen causas de hipervulnerabilidad para los consumidores, entre las que se encuentran los niños, niñas o adolescentes; las personas migrantes o turistas; o aquellas que están en situación de vulnerabilidad socioeconómica; entre otras.
Sin embargo, la norma aclara que la presunción de hipervulnerabilidad no es absoluta, sino que debe ser analizada caso a caso.
La Resolución 11/2021 también determina que cada Estado Miembro del MERCOSUR deberá adoptar medidas de protección de los consumidores que reúnan estas características. Entre ellas se propone eliminar obstáculos de acceso a la justicia, asistir en la interposición de reclamos, fomentar la comunicación del leguaje claro, promover un canal de acceso para comunicación, proteger contra publicidades u ofertas engañosas o abusivas, promover la protección de datos e intimidad de los consumidores, entre otras.
(iii) Parámetros objetivos, mínimos y obligatorios para atención al cliente
El pasado 12 de octubre se publicó en el Boletín Oficial la Resolución N° 1033/2021 (“Resolución 1033/2021”) de la SCI, la cual dispone parámetros objetivos, mínimos y obligatorios para el servicio de atención y comunicación a distancia. De esta forma, los proveedores deberán adoptar nuevas medidas, a los efectos de cumplir con la protección de los consumidores.
Los parámetros instaurados determinan que los proveedores obligatoriamente deberán:
a) Ofrecer servicio telefónico de atención gratuito y una casilla de correo electrónico como vía de contacto para los usuarios.
b) Informar de manera detallada, adecuada, actualizada, trasparente y suficiente al consumidor sobre cualquier modificación o incidencia que surja en torno al producto o el servicio brindado.
c) Evitar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes o intimidatorias.
d) Proporcionar la formación y capacitación especializada necesaria a su personal a los fines de adaptar sus conocimientos a las necesidades y exigencias de los consumidores.
e) Recibir las denuncias, reclamos y consultas de asociaciones de consumidores en representación de estos.
La Resolución 1033/2021 dispone, a su vez, parámetros vinculados a las comunicaciones con el consumidor, tiempos de espera en atención a distancia y horario de atención, plazos de resolución de consultas y reclamos y prácticas abusivas en la comunicación.
Se encuentran exceptuadas del cumplimiento de la presente las micro, pequeñas y medianas empresas.
Asimismo, la Resolución 1033/2021 establece un plazo de seis meses para que los proveedores adapten sus servicios de atención al consumidor a distancia. Conforme ello, la normativa será de aplicación obligatoria para los sujetos alcanzados a partir del 12 de abril de 2022.
Todo incumplimiento a esta norma será sancionado conforme las previsiones de la LDC.
(iv) Los servicios de geolocalización y suscripción a alimentos y bebidas también deberán incluir el “Botón de Baja”
El pasado 28 de octubre se publicó en el Boletín Oficial la Disposición 745/2021 del Ministerio de Desarrollo Productivo Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, que dispone que deberán incorporarse los servicios de geolocalización y los servicios de suscripción a alimentos y bebidas, al Anexo de la Resolución 316/2018 entre los proveedores de servicios que deben implementar un link que direccione al Botón de Baja del servicio en sus páginas web.
Los proveedores contarán con un plazo de 60 días hasta el día 28 de diciembre para adaptarse a la nueva normativa.
Para mayor referencia, a través del siguiente link podrá acceder a nuestro último artículo comentando sobre el tema: https://www.ojambf.com/nuevos-rubros-de-servicios-deberan-adherirse-al-sistema-de-boton-de-baja-en-sus-paginas-web/
Para más información contactarse con: mperuzzotti@ojambf.com.
